Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto
Choose category

5 советов по адаптации новых сотрудников службы поддержки

5 советов по адаптации новых сотрудников службы поддержки

При наличии хорошо продуманного onboarding-процесса ваши новые сотрудники клиентской службы могут получить исчерпывающее представление не только о самом продукте, но и о корпоративной культуре вашей компании. В этой статье мы рассмотрим 5 основных шагов, которые помогут вам обучить и подготовить к работе новичков команды саппорта.

1. Будьте готовы потратить ваше время

Хотя многие стартапы считают, что процесс адаптации новых сотрудников можно пускать на самотек, для работников службы поддержки такой подход может обернуться настоящей катастрофой. Этим парням и девушкам предстоит отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов, и если они будут путаться в своих действиях, пользователи утратят доверие к вашей компании и уйдут.

В идеале, специалисты клиентской службы должны понимать абсолютно все аспекты вашего продукта, но чтобы обучить их до такого уровня, вам придется запастись временем и терпением.

К примеру, в компании Trello члены исполнительной команды предпочитают знакомиться с перспективными соискателями лично. Как говорит Бен МакКормик (Ben McCormack), руководитель их отдела технической поддержки: «Когда мы нанимаем кого-то и начинаем процесс адаптации, первым делом мы проводим с этим человеком неделю. Мы либо сами отправляемся к кандидату — в большинстве случаев! — либо приглашаем его к себе в Нью-Йорк».

Этот жест может показаться вам слегка экстравагантным, но поверьте, оно того стоит. Время, проведенное с новым сотрудником тет-а-тет, позволит вам быстро превратить его в эффективного, независимого участника вашей команды. Он сможет справляться со своей нагрузкой, работать уверенно без надзора и выходить за рамки своих повседневных обязанностей.

2. Назначьте наставника

Согласитесь, вливаться в новую рабочую обстановку очень непросто — вы сталкиваетесь с огромным количеством новых лиц, правил и идей. Чтобы облегчить для новичка этот период адаптации, вам следует приставить к нему человека, который будет отвечать на его вопросы. На первых порах новые сотрудники стесняются задавать много вопросов, так как хотят произвести хорошее первое впечатление, но если вы предоставите такому «новобранцу» персонального помощника, это подтолкнет его к диалогу и взаимодействию.

Эта стратегия может принести результат как большим, так и малым командам. Чейз Клемонс (Chase Clemons) из Basecamp объяснил, в чем заключается ее преимущество:

«Такой подход позволяет наставнику полностью сосредоточиться на адаптации нового сотрудника, вместо того чтобы заниматься тикетами, чатами, звонками и прочими нюансами параллельно с обучением. У вас есть один человек, который несет полную ответственность за уровень подготовки нового члена команды. Если же процессом обучения будут заниматься несколько работников, из-за несогласованности действий они могут упустить из виду что-то важное».

Самая главная особенность наставничества заключается в том, что с ни один из ваших новых сотрудников не будет работать сам. Постоянное присутствие помощника позволит новичкам понять, какого уровня исполнительности от них ожидают, и почувствовать себя частью дружественного коллектива.

3. Разнообразьте процесс обучения

Люди с легкостью формируют «социальные колеи» на любом рабочем месте. Вы знаете, как зовут сотрудников, с которыми вы работаете бок о бок, к кому можно обратиться с вопросом или на кого стоит положиться в трудной ситуации. На первый взгляд в этом ничего плохого, но за такой сплоченностью вы можете попросту не заметить нового работника.

Вместо этого, вам нужно, чтобы новичок почувствовал комфортное взаимодействие со всей командой с первого дня. Таким образом, вы поможете ему быстрее познакомиться со всеми, освоить нюансы продукта и корпоративной культуры. Кроме того, он сразу же будет иметь дело с разными точками зрения.

Как этого добиться? Просто меняйте наставников для нового сотрудника, чтобы он мог поработать (и понять рабочий процесс) с каждым членом коллектива хотя бы раз. В долгосрочной перспективе это поможет ему выработать свое собственное видение и не идти на поводу у других участников команды. Кэтрин Пэн (Katherine Pan), руководитель отдела по связям с общественностью в Kickstarter, рассказала, как они справляются с этой задачей:

«Каждый день в это время один из сотрудников клиентской службы занимается обучением новичка — благодаря этому новый человек может в кратчайшие сроки познакомиться с большей частью нашей команды и получить множество различных наставлений для дальнейшей работы с клиентами».

4. Проверяйте больше, чем вам кажется необходимым

Первые несколько недель работы сотрудника также являются критическим периодом развития. Привычки, которые он сформируют за это время, останутся с ним надолго, поэтому вы должны позаботиться о том, что они были хорошими.

Как этого добиться? Проводите частые проверки. Посвящайте новым работникам 10-15 минут в конце каждого дня, по крайней мере, в течение первой недели. Это поможет им двигаться в верном направлении и лучше понимать свой прогресс. Вот как это делают в Basecamp:

«Лидер команды проводит проверку в конце каждого дня на протяжении первой недели вместе с новым сотрудником и его наставником. Он интересуется, все ли было в порядке и возникают ли у новичка какие-то вопросы. Затем мы подводим итоги первой недели. Мы говорим, что нам понравилось, над чем стоит еще поработать и продумываем план действий на следующую неделю».

5. Предоставляйте домашнее задание и регулярно его обновляйте

Пэн приписывает успех адаптации сотрудников Kickstarter созданию комплексной и регулярно обновляемой внутренней документации:

«В 2013 году мы потратили почти 6 месяцев, чтобы задокументировать все, что касается нашей работы — начиная с основ для использования обязательных инструментов и заканчивая корпоративной политикой компании. Помимо этого, мы каждое утро рассылаем новым сотрудникам письма с описанием культурных/значимых событий из истории нашей компании».

Хроника деятельности вашей службы поддержки — это важнейший шаг на пути к эффективной адаптации новых сотрудников, который позволит им быть более независимыми. Они смогут взять необходимые документы домой и получить ответы на свои вопросы, не полагаясь на фидбек от наставника. Пэн согласна с этим:

«Я думаю, что самое главное — поддерживать актуальность документации. Да, это может быть утомительно, но ключевой фактор здесь состоит в том, что вы должны проводить такие проверки регулярно и не ждать, пока на вас внезапно свалится куча работы».

Чтобы сохранять действенность своей документации, Kickstarter разбивает ее на главы — по одной на каждый день первой недели новичка. Затем они разделяют день на 2 части: первая половина отводится чтению, а вторая — обработке набора соответствующих тикетов. При таком подходе мелкие нюансы хорошо запоминаются, а общие принципы компании очень быстро превращаются в рабочие привычки.

Делайте бизнес на основе данных! 

По материалам: helpscout.net, Изображение: Derek Drocy

Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов Experrto