Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов EXperrto
ВЫБРАТЬ КАТЕГОРИЮ

10 шагов к более эффективному удержанию клиентов

В этой статье мы перечислили 10 рекомендаций, которые помогут вам «прокачать» вашу стратегию удержания клиентов.

Обучайте клиентов в ходе онбординга

Onboarding-процесс представляет собой самую важную часть клиентского пути. Он не только настраивает ваших клиентов на успех (или неудачу), но и дает вам возможность продемонстрировать преимущества вашего продукта.

В большинстве случаев компании ассоциируют онбординг с новыми пользователями. Они полагают, что у них есть только одна возможность обучить клиентов всему функционалу, и создают громадные вводные руководства, которые никто так и не просматривает до конца. Но ведь на самом деле изначальный онбординг должен быть кратким и понятным.

Приведенные ниже советы помогут вам в создании такой простой схемы.

1. Вовлекайте пользователей уже на стадии приветствия

По своей природе люди стараются формировать устойчивые мнения, опираясь на первое впечатление, а это значит, что приветственное сообщение является важнейшей составляющей onboarding-процесса.

К примеру, Disqus начинают свой онбординг на приятной ноте: 

«Добро пожаловать в Disqus, Тай Мэгнин! С легкостью находите в наших каналах беседы, создаваемые такими же людьми, как и вы»

«Добро пожаловать в Disqus, Тай Мэгнин! С легкостью находите в наших каналах беседы, создаваемые такими же людьми, как и вы»

Это приветственное сообщение короткое и милое. Вот почему оно создает прекрасное первое впечатление:

  • Оно персонализировано. В сообщении Disqus используют принцип знакомства, чтобы клиенты почувствовали, что они обратились по адресу.
  • Оно ориентировано на конкретную цель. Сообщение четко поясняет пользователям цель предстоящего пошагового руководства, поэтому они могут решить, насколько это для них актуально.
  • Финишная прямая находится в поле зрения. Пользователи видят, что весь процесс включает в себя только 3 этапа, и это побуждает их задержаться на сайте.

Самое главное, что это сообщение оформлено в очень минималистичном стиле. По возможности не загромождайте экран лишними элементами и навигационными панелями. На первых порах вам не нужно представлять новым клиентам все «фишки» вашего сервиса — просто обеспечьте им приятный пользовательский опыт.

2. Начинайте с лучшего

С хорошо продуманным туром по продукту вы сможете описать самые важные функции вашего софта, но все же постарайтесь не переборщить в этом плане. Чрезмерное количество «полезных» опций может запутать новых клиентов, поэтому вы должны использовать модальные окна и подсказки только для самой важной информации. Посмотрите, как команда Facebook Business справляется с этой задачей.

Первый pop-up показывает пользователям, как переключаться между деловым и личным аккаунтами.

Первый pop-up показывает пользователям, как переключаться между деловым и личным аккаунтами. Да, люди могут узнать больше о навигации из пошагового руководства, но благодаря этому сообщению они точно не упустят из виду самую важную информацию — как попасть на нужную им страницу.

3. Помогайте находить «Ага!-моменты»

«Ага!-момент» достигается тогда, когда клиент начинает понимать ценность вашего сервиса. Он может осознать, насколько просто в вашем продукте загружаются файлы и сделать его своим основным облачным хранилищем. Или же ему понравится ваш чат и он захочет создать в нем конференцию для всей своей команды. В каждом приложении есть несколько функций, представляющих собой «Ага!-момент», и вы должны постоянно подталкивать клиентов к их обнаружению. 

Взгляните на этот пример IFTTT:

«Получите email с вашей текущей локацией с помощью кнопки DO» Примечание: когда вы нажмете кнопку DO, IFTTT отправит вам письмо с картой вашей текущей местности

«Получите email с вашей текущей локацией с помощью кнопки DO»
Примечание: когда вы нажмете кнопку DO, IFTTT отправит вам письмо с картой вашей текущей местности

IFTTT рассылают это предложение всей активной пользовательской базе, чтобы подталкивать клиентов к достижению данного «Ага!-момента» независимо от стадии их жизненного цикла. Никогда не прекращайте снабжать ваших пользователей подобной информацией — только так вы убедитесь в том, что каждый из них знает, как извлечь максимум пользы из вашего продукта.

Вовлечение превыше всего

Миллениалы являются наиболее переменчивым поколением, и скорее всего многие из ваших пользователей относятся к этой группе людей. Это значит, что дни повсеместной клиентской лояльности давно закончились. В целом рынок стал более меритократическим, и теперь вам нужно работать гораздо усерднее, чтобы поддерживать интерес потребителей.

Как только вы справитесь с онбордингом, сосредоточьтесь на дальнейшем вовлечении ваших клиентов. Помните, что между навязчивостью и полезностью существует очень тонкая грань, поэтому ваши сообщения всегда должны содержать релевантный контент. С этими советами вы сможете вовлекать пользователей более деликатно.

4. Показывайте клиентам новые продукты

Пожалуй, главной особенностью SaaS-продуктов является их гибкость. Вы не останавливаете развитие вашего бизнеса на сервисе, который создали изначально. Используйте обновления, чтобы клиенты понимали, что вы по-прежнему занимаете лидирующие позиции в своей нише.

Взгляните на пример от GrowthHackers (GH), где они побуждают пользователей к интеграции с Clearbit. 

Clearbit

Clearbit — это API, с помощью которого компании могут получить доступ к информации о любом предприятии или специалисте, и благодаря ему у клиентов GrowthHackers есть возможность добавлять в свои профили намного больше данных. Команда GH не позволила этому обновлению остаться незамеченным и использовала его как дополнительный фактор вовлечения.

5. Поддерживайте связь, чтобы оставаться на слуху

Большинство стартаперов утверждают, что общение — это лучший способ удержания клиентов. Однако вам вовсе не нужно ждать запуска определенной функции, чтобы обратиться к своим пользователям. Отправляйте им информацию об их активности в рамках вашего продукта в качестве напоминаний.

К примеру, инструмент для редактирования текста Grammarly предоставляет клиентам еженедельные отчеты, которые показывают им, как много пользы они получили при работе с сервисом. Если человек не пользовался продуктом все это время, ему отправляют дружеское предложение:

Grammarly

«Привет, Джимми! Мы заметили, что на прошлой неделе вы не проявляли писательской активности. Возможно, вы были не залогинены и просто не осознавали этого? Пожалуйста, перейдите в ваш редактор, чтобы залогиниться сейчас»

Такая регулярная отчетность не только служит напоминанием для пользователей, но и позволяет Grammarly делиться с ними полезными советами при необходимости.

6. Давайте клиентам больше, чем просто софт

Вы должны предлагать клиентам как можно больше пользы, причем она не ограничивается только вашим продуктом. Конкурировать на B2B SaaS-рынке очень непросто, поэтому сегодня инсайты успешных компаний ценятся еще больше. Делитесь вашим удачным опытом с пользователями, чтобы воспитать в них любовь к вашему бренду.

Разумеется, при создании лидогенерирующего контента вы столкнетесь с определенными сложностями, поэтому вам понадобится помощь компетентных авторов. К примеру, рекламный сервис, AdEspresso, заработал репутацию экспертов в области рекламных объявлений Facebook благодаря материалам, которыми они снабжают клиентов.

Пользователи AdEspresso получают не только рекламный инструмент, но и безграничный запас советов по интернет-маркетингу. В постоянно меняющейся, нестабильной бизнес-среде этого вполне достаточно, чтобы удерживать клиентскую базу.

Пользователи AdEspresso получают не только рекламный инструмент, но и безграничный запас советов по интернет-маркетингу. В постоянно меняющейся, нестабильной бизнес-среде этого вполне достаточно, чтобы удерживать клиентскую базу.

7. Предлагайте контекстуальную помощь

Чтобы предоставлять клиентам как можно более релевантную информацию, вы должны делать это в правильном контексте. Так, предложив пользователю увеличить объем его облачного хранилища в течение первой недели, вы можете показаться ему слишком настырным, но если такой оффер поступит к нему, когда в «облаке» останется мало места, скорее всего, он сочтет его полезным.

Посмотрите, как Sidekick — email-трекинговый инструмент от HubSpot — справляется с этим.

Sidekick

Как только вы отвечаете на письмо, чтобы назначить встречу, Sidekick предлагает вам свой инструмент, который упрощает этот процесс. С точки зрения контекста такое сообщение не воспринимается как навязчивое.

Поощряйте содействие со стороны клиентов

Счастливые клиенты — это хорошо, но зачем останавливаться на достигнутом? Ориентируйтесь на еще более лояльных потребителей, которые будут не только оставаться с вашей компанией, но и рекомендовать ее своим друзьям.

Вы можете превратить вовлеченных клиентов в адвокатов вашего бренда, позволив им принимать участие в развитии вашего продукта. При таком подходе они поймут, что их мнение имеет вес, и действительно помогут вам улучшить ваш сервис.

8. Попросите их о фидбеке

Ваша цель состоит в том, чтобы создать продукт, который бы идеально подходил вашим клиентам, но для этого вы должны тщательно изучить их потребности. Используйте опросы, чтобы собирать больше полезной информации об этих людях — только не забудьте сообщить им, что вы делаете это для улучшения их пользовательского опыта, а не вашего сервиса.

Вот как к этому подходят в GoDaddy: 

GoDaddy

В первую очередь они акцентируют внимание на своих намерениях — «чтобы предоставлять вам более персонализированный опыт» — поэтому клиенты делятся с ними своим мнением намного охотнее.

9. Приглашайте их к участию в бета-тесте

Покажите вашим лучшим клиентам, как сильно вы цените их поддержку, позволив им поработать с бета-версией вашего сервиса. Благодаря этому они почувствуют себя частью вашей команды и поймут, что вы заинтересованы в создании топового продукта.

Взгляните на бета-оффер, который рассылается пользователям в Clearbit. 

бета-оффер, который рассылается пользователям в Clearbit

Они не только предлагают отдельным клиентам бета-привилегии, но и обещают им скидку в качестве дополнительной благодарности. Это побуждает пользователей попробовать новый продукт и говорит им о большом уважении со стороны компании.

10. Формируйте сообщество вокруг вашего продукта

Позвольте вашим клиентам учиться другу у друга, создавая форумы или другие площадки для комментариев. Таким образом вы сделаете их опыт взаимодействия с вашим брендом более персонализированным и сможете удерживать их гораздо дольше.

Видео-хостинговая платформа Wistia проделала отличную работу в этом плане. Они позволяют пользователям комментировать все видео и статьи, и тем самым узнают, как аудитория реагирует на их продукт и советы. 

Wistia

Помимо этого, у Wistia есть канал Slask, в который они приглашают всех своих клиентов.

Вместо заключения

Говоря в общем, ваши клиенты хотят получить полезный продукт, а вы хотите им его предоставить. Вы знаете, что эти люди заинтересованы, ведь они уже выполнили регистрацию — вам нужно лишь постараться не спугнуть их.

55% потребителей утверждают, что им нравятся бренды, которые обеспечивают максимально простой доступ к полезной информации. Это значит, что львиная доля ваших клиентов хотела бы получать от вашего сервиса еще больше пользы.

Делайте бизнес на основе данных! 

По материалам: appcues.com

Научите посетителей вашего сайта покупать
с навигатором интерфейсов EXperrto