Онбординг от EXperrto:

механизм по обучению пользователей и увеличению прибыли

Онбординг (англ. onboarding — «введение, размещение, адаптация») — это жизненно важный этап работы с любым продуктом.

Для пользователя это одна из первых точек касания, а для вас — шанс произвести хорошее впечатление, наладить контакт и показать, как ваш продукт решает проблемы пользователя, чтобы он возвращался к вам снова и снова. Онбординг не только помогает разобраться в функциях продукта, но и определяет его голос и задает восприятие взаимодействия с ним, поэтому решения с продуманным онбордингом, основанным на экспериментальных данных, работают лучше и существуют дольше.

Одну из главных ролей в данном процессе играет коммуникация с пользователем. Почему? Чем сложнее технология, тем важнее облегчить ее усвоение, а для этого необходима двусторонняя коммуникация и обратная связь. Обратная связь в процессе онбординга уменьшает «трение» и направляет пользователей в нужное русло. Обратная связь от пользователей и анализ взаимодействий помогают улучшить процесс адаптации и узнать, что работает, а что нет. Преимущества двустороннего общения с пользователями — большая активность, вовлеченность и удержание.

Как же извлечь выгоду из обратной связи и улучшить онбординг?

Подсказки

Хотите ли вы подсказывать пользователю каждый шаг, пояснять каждую кнопку и экран? Или предпочитаете позволить ему исследовать продукт самому? Конечно, это зависит от конкретного случая, но обычно истина где-то посередине. Помогите пользователю выполнить свою задачу, будь то отправить емейл или узнать незнакомую песню, как можно скорее, но не будьте навязчивы.

Онбординг как адаптация посетителей — одна из самых эффективных стратегий оптимизации конверсии, а это значит больше лидов, больше продаж!

Рассмотрим хорошие примеры подсказок в процессе онбординга.

Google

Онбординг от Gmail предельно прост. Во время регистрации поля вроде имени и фамилии не требуют пояснений, а там, где они нужны, предоставлен необходимый контекст. Для нового пользователя, незнакомого с правилами создания пароля, они отображены ненавязчиво.

Зарегистрировавшись, пользователь и дальше видит небольшие небольшие подсказки, ведущие его и помогающие разобраться в функционале почтового клиента.

Duolingo

На мобильных устройствах небольшой размер экрана требует еще более тонких подсказок и обучения. Хороший пример в этом смысле — Duolingo.

Duolingo помогает пользователям, не путаясь у них под ногами, и это, пожалуй, лучший подход к онбордингу. Подсказки не рекламируют функционал платформы, а концентрируются на пользователе.

В обоих случаях онбординг короток, прост и ясен. Это хорошие практики, но в более сложных приложениях уже недостаточно всплывающих подсказок.

Чтобы оптимизировать онбординг для более широкой пользовательской базы с разнообразными целями, подойдет интерактивное руководство. Оно полезнее, чем обобщенные советы и попытки угадать контекст, и пользователь, получив необходимую информацию, может исследовать приложение самостоятельно.

Обратная связь от пользователей

Не менее важна обратная связь от пользователей. Качественные и количественные аспекты пользовательского взаимодействия динамичны, и их можно оптимизировать, особенно когда продукт развивается и образов покупателей становится больше.

Хорошая практика — чтобы заинтересованные лица внутри организации анализировали онбординг и писали о нем отзывы. Они могут отмечать и комментировать зоны, требующие доработки, прежде чем продукт будет предложен пользователям.

Вот три аспекта оптимизации пользовательского опыта, который можно улучшить, руководствуясь обратной связью.

1

Какова цель ваших пользователей?

Понять ожидания пользователей и их болевые точки — это первая и главная задача при разработке онбординга. Когда продуктом начинает пользоваться широкая аудитория, спектр ожиданий тоже расширяется, и важно определить, что именно пользователь должен увидеть в первую очередь, чтобы понять ценность продукта.

Вы удивитесь тому, как мышление пользователей отличается от мышления разработчиков. Разнообразие мнений помогает определить разные цели, которых можно достичь, улучшая онбординг.

Вспомните эволюцию Uber. Сначала они предлагали премиум-машины в столичном районе для одного пассажира, а сегодня компания работает в густонаселенных районах разных городов и стран, перевозя миллионы людей, и даже запустила службу доставки еды. Опыт такой крупной компании близок не всем, но он показывает, какими разными могут быть цели пользователей даже в рамках такого однородного сервиса, как такси.

Самый простой способ получить обратную связь и узнать, каких целей пытаются добиться пользователи, — провести интервью и опросы.

2

Как быстро пользователь достигает цели?

Шаги, которые пользователь должен предпринять после посещения вашего лендинга и до достижения цели, — это трение в процессе онбординга. Некоторое трение неизбежно, но нужно оптимизировать и страницу подписки, и большие руководства по продукту. Здесь тоже полезны интерактивные руководства.

В зависимости от сложности продукта здесь может быть один шаг или несколько, и вам стоит изучить тепловые карты, записи пользовательских сессий и пользовательских тестирований, чтобы узнать, насколько людям легко достичь своих целей.

Здесь очень полезен айтрекинг: он позволяет понять, насколько эффективна визуальная иерархия, информационная архитектура и навигация вашего сайта или приложения.

3

Как оптимизировать достижение цели?

Отличный способ оптимизировать разные аспекты онбординга, как и всю маркетинговую воронку, — это сплит-тесты. Вам нужно выдвигать и проверять гипотезы, подтверждать или опровергать идеи.

Например, расположение кнопки CTA — один из самых частых предметов теста. В процессе онбординга стоит протестировать оптимальное расположение подсказок для функций, время их появления и так далее.

Полезная техника, повышающая вовлеченность в процесс онбординга, — геймификация. Награды за выполненные задания, начисление очков, рейтинги и достижения — все это влияет на поведение пользователей. В реальной жизни так поступают банки, награждающие клиентов за достижение определенного лимита по кредитной карте, и авиакомпании, дарящие постоянным клиентам мили.

Обратная связь жизненно важна для улучшения онбординга и продукта в целом. Показать — в наглядной игровой форме, — как пользоваться вашим сайтом, вам поможет EXperrto.

Схема работы с EXperrto

Шаг 1.

Установите расширение

Загрузите расширение для Google Chrome. Это позволит вам работать с собственным сайтом без знаний программирования, верстки, дизайна.

Шаг 2.

Настройте дизайн

Выберите из галереи готовых шаблонов тип визуальной подсказки. Осуществите настройки дизайна, контента и сегментации с помощью простого редактора … и запускайте ваш онбординг.

Шаг 3.

Анализируйте результат

Изучайте, как пользователи работают с вашими визуальными интерактивными подсказками на сайте, оптимизируйте и тестируйте различные варианты подсказок с помощью продвинутой аналитики. Влияйте на KPI показатели.

Онбординг — это один из самых эффективных способов повысить удержание пользователей.

EXperrto направляет посетителей, показывая им, как пользоваться вашим приложением, продуктом или сайтом, при этом не требуя от вас дополнительных знаний в программировании или веб-дизайна.